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De normas y letras. Introducción a la Q de calidad turística y los sistemas de gestión

Por | 19 febrero, 2014

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No debería hablarse de búsqueda de Calidad cuando trabajamos en el ámbtio de Hostelería, o lo que es lo mismo Hoteles, Restaurantes, Catering y servicios afines. De hecho, en las empresas que ofrecen estos servicios a sus usuarios y como política,  la calidad y la atención al cliente deberían ser el mínimo exigible. Sin embargo, estos preceptos no siempre se cumplen, o al menos, no como debieran.

Para paliar esta situación, contamos con la posibilidad de normalizar nuestros servicios, recurriendo a nuestro propio  “Sistema de Gestión” o apoyándonos en los sistemas-normas existentes, que nos ayudan a estandarizar los procesos de manera que se ofrezca (siempre y del mismo modo) una mínima calidad de servicios. Las normas existentes, son las conocidas como ISO y similares, siendo una de éstas  la “Q de Calidad Turística” de la que hablamos hoy.

Los “Sistemas de Gestión” y en concreto la certificación “Q de Calidad” aplicada a la hostelería (alojamientos hoteleros y servicios de comida-bebida), ayudan a mejorar la percepción de buen servicio, permitiendo al mismo tiempo, mejorar los productos y servicios que se ofrecen, así como, optimizar los recursos. La integración de un sistema de gestión en nuestras rutinas diarias, ayudará a la empresa a disminuir los gastos, al aumentar la eficiencia de sus procesos, al tiempo que asegurando la calidad de su producto. En definitiva, va a conseguir a través de la mejora continua de sus procesos dar valor a la empresa, mejorando a la vez, la imagen y reputación de la misma.

Es importante, destacar que seguir, implementar y certificar éste u otros sistemas de calidad, no significa suministrar productos o servicios excelentes, sino disponer de un sistema de reglas organizadas para ofrecer de un modo razonablemente constante el nivel de calidad deseado.

Las ventajas de apostar por la normalización de los servicios quedan resumidas en este cuadro, siendo numerosos los motivos por los que apostar por la normalización.

Evolución de la Normativa Q de Calidad Turística (UNE 182001:2005, Q del ICTE)

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Beneficios para el cliente y para el hotel

 

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Alejándonos de la tentación de invertir en un sistema de gestión, simplemente para obtener un sello, no podemos olvidar que implantado y certificado un determinado sistema de gestión-calidad, éste es el primero de una serie de pasos, y que sólo dará sus frutos con el paso del tiempo, a través de un trabajo continuado, haciendo del sistema una herramienta para detectar debilidades y corregirlas, en una dinámica de mejora continua.

Sólo así se conseguirán la máxima eficiencia y rentabilidad, mejorando la percepción y satisfacción de los clientes.

 

Sergio Ballestero Muñoz-Reja

Consultor ESMA

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