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Una empresa es rumbo y ritmo II

Por | 13 mayo, 2015

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Como ya adelantaba en la primera parte de este artículo, una empresa es esencialmente “Rumbo y Ritmo”. Saber hacia donde se dirigen los pasos (Visión) y como llegar hasta allí (Misión).

Las empresas de servicios, entre las que se encuentran la práctica totalidad del Ocio y del Turismo, no deben olvidar nunca, que al principio de su actividad, en el centro de ésta y al final de ésta, está el cliente.

Toda nuestra gestión, nuestros procesos y dentro de éstos nuestros procedimientos, están orientados a satisfacer al cliente. La “calidad”, concepto tan manido, pero tan necesario, es mucho más que un sustantivo, mucho más que un conjunto de manuales y mucho más que un sello. Es simple y llanamente lo que el cliente aprecia de nosotros, lo que le gusta y lo que le seduce para volver a visitarnos, invirtiendo en nosotros y entre otros, tiempo y un limitado recurso económico, que difícilmente recuperará de forma tangible. Cuando hablamos de calidad, no hablamos de otra cosa que de hacer nuestro trabajo, de tal forma que nuestro cliente esté satisfecho con éste, hasta tal punto que considere que el gasto realizado no es tal, sino una inversión. Hasta el punto de que se vaya de nuestras casas convencido de que el esfuerzo ha merecido la pena, no sólo para él y expresándolo en una nueva visita, sino recomendando el producto y servicio entre familiares, amigos, compañeros de trabajo e incluso con el mundo, a través de las redes sociales.

Un producto o servicio, es un conjunto de atributos, que a ojos del cliente o consumidor, ofrecen una solución o resultan en un atractivo, que motiva la elección de éste, por encima de cualquier elemento competidor.

Un producto o servicio, es un conjunto de atributos, que a ojos del cliente o consumidor, ofrecen una solución o resultan en un atractivo, que motiva la elección de éste, por encima de cualquier elemento competidor. Una de las frases que más me gusta de entre todas las que utilizamos últimamente, es que “vendemos ilusiones y facturamos experiencias”. Las ilusiones son promesas y las experiencias son realidades, que se generan día a día, servicio a servicio, cliente a cliente.

Construir, diseñar… crear productos y servicios, es menos complejo de lo que muchas veces pensamos, aunque entregar dichos productos y servicios de forma regular, constante y a la altura de las expectativas (ilusiones) de nuestros clientes, es un ejercicio más complicado.

Un producto o servicio, es un conjunto de atributos, que a ojos del cliente o consumidor, ofrecen una solución o resultan en un atractivo, que motiva la elección de éste, por encima de cualquier elemento competidor. Recurriendo a las ya conocidas 4 Ps del Marketing Mix (Mix de Mercadotecnia o Mezcla Comercial), pero en este caso ampliadas a 8 Ps, podríamos adelantar que un producto o servicio de hostelería, se caracteriza por los siguientes atributos:

  • Producto: Restaurante, bar, hotel, etc. Clásico o moderno etc. Tematizado o no. Étnico o no, etc.
  • Precio: Dándose la paradoja de que incluso en muchas ocasiones, tenemos mismos precios para productos distintos. Ej. “Yield/Revenue Management” aplicado a los alojamientos y a la restauración.
  • Distribución – Ubicación (Place): Servicio a domicilio, para llevar, consumo insitu, etc. Céntrico o alejado, urbano o rural, etc.
  • Promoción (Comunicación / Comercialización): Analógica o digital, frecuencia, discurso comercial, elementos gancho, etc.
  • Personas (RRHH): Pues estas son parte de la propuesta de valor e influyen mucho en el la experiencia final. Mayor o menor formación, experiencia, habilidades, competencias, etc.
  • Instalaciones (Physical Evidence): Puesta en escena. Decoración, uniformidad, diseño gráfico, etc.
  • Procesos: Nivel de simplificación y automatización, uso de nuevas tecnologías, servicio clásico o moderno, formal o informal, etc.
  • Proveedores: ¿Proveedores o socios estratégicos? Nivel de integración en los procesos de producción y servicio. I+D+i, financiación, gestión de aprovisionamientos, etc.

 

Cada producto o servicio que soñamos (Visión o Marketing Estratégico), conlleva en mayor o menor medida, un poco de cada uno de estos atributos. Como si de una receta se tratara, cada vez que construimos un producto o servicio, realizamos un repaso de esta “check-list” y vamos adaptando el producto o servicio, en relación a las expectativas que creemos (o mejor aún, hemos investigado y por tanto sabemos), que tienen nuestros clientes, asegurándonos de que pueda ser factible llevarlo a cabo (Misión o Marketing Operativo).

Cada uno de estos atributos supone un coste, mayor o menor, que afecta a la estrategia de fijación de precios de nuestros productos y servicios y como es lógico, a nuestra cuenta de resultados (rotación x margen).

Si la receta está bien diseñada, bien ajustada, y nuestra organización es capaz de llevarla a cabo de forma regular y consistente, sólo quedará comprobar que el cliente, aprecia en este esfuerzo, una propuesta de valor adecuada. Un motivo para dejar la comodidad de su casa y alejarse de otros atractivos, terminando consumiendo en nuestra casa.

Cada uno de estos atributos supone un coste, mayor o menor, que afecta a la estrategia de fijación de precios de nuestros productos y servicios y como es lógico, a nuestra cuenta de resultados (rotación x margen).

Particularmente me gusta decir, que el proceso de programación de la calidad (Calidad Programada), comienza con la actividad de Gestión Presupuestaria, antes incluso que con el diseño de los productos y servicios. No en vano, si nuestras estimaciones económicas son X, sólo podremos hacer X y no Y.

En resumidas cuentas, el Marketing Estratégico y Operativo, el Diseño de Productos y Servicios, la Gestión Presupuestaria, la Gestión de las Operaciones y la Calidad, son primas hermanas, no pudiendo vivir las unas sin las otras. Todas son parte del Rumbo y del Ritmo.

Leer primera parte: Una empresa es rumbo y ritmo

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