La gestión hotelera en la actualidad poco tiene que ver con aquella que se practicaba en los inicios del boom turístico. Ni tan siquiera con la de hace unos diez o quince años. De hecho, de dos años a esta parte, el sector turístico en general ha sufrido cambios drásticamente notables, como ya sabemos todos. Y con ellos, los gestores también se han visto arrastrados a asumir esas situaciones, en ocasiones tan inverosímiles como imprevistas, de la mejor manera posible. Así, aquel que no ha podido o no ha sabido virar hacia la dirección adecuada se ha encontrado con un aluvión de dificultades que a algunos les han supuesto hasta incluso el cierre del negocio.
Muchos de los cambios que nos ha deparado este antiguo futuro, ahora presente, en realidad tenían que llegar, pero no tan rápidamente. Si las circunstancias vividas en estos dos o tres últimos años no hubieran sido tales, probablemente habríamos tenido más tiempo y más herramientas para adaptarnos a ellos con cierta comodidad. Pero la vida es como es y así tendremos que tomárnosla.
Ahora que la situación tiende a mejorar ligeramente para el sector del turismo, parece claro que debemos prepararnos no solo para lo que nos ha venido sino para lo que nos pudiera venir. Porque nunca se sabe. Y bien que lo hemos comprobado en estos últimos tiempos. Por eso, hoy queremos darte algunas claves para que trates de adaptar la gestión hotelera a los requerimientos actuales y a las circunstancias que nos gobiernan hoy en día.
- Apuesta por la digitalización del negocio. Además del imprescindible PMS, los motores de reservas, los software de reputación online, los CRM o los channel manager existen una infinidad de propuestas que pueden ser muy útiles para la gestión de tu hotel. Además de ahorrarte tiempo, esfuerzo y muy probablemente también dinero, estas herramientas te facilitarán la gestión global de tu alojamiento. La digitalización te ayudará a recopilar, centralizar y administrar más eficazmente toda la información que aterriza a diario en tu hotel. El proceso de digitalización debe hacerse de una manera gradual y lo menos invasiva posible. Y es aconsejable que este proceso sea supervisado por expertos. ¿Te ayudamos?
- Procura ofrecer un entorno más conectado. Imprescindible para captar a los nuevos clientes, Millennials e incluso los de la Generación Z, que ya empiezan a considerar también los hoteles en sus viajes de ocio y negocios. Las nuevas generaciones de potenciales clientes viven en un entorno conectado las 24 horas del día. Ofrecerles simplemente una conexión wifi con cobertura a veces dudosa o incluso cobrar por este servicio puede volverse en tu contra y en la de tu negocio alojativo. Una habitación con toma de internet, smart tv, domótica o valorar la posibilidad de subirte al carro del IoT… Puede que inicialmente suponga una inversión importante, pero te “conectará” con una gran parte de clientes que se sienten muy atraídos por estas prestaciones. Para empezar podrías simplemente disponer de una app que facilite los trámites habituales a los clientes. Suelen ser bastante económicas y funcionales; ten en cuenta que el futuro pasa por hacerlo prácticamente todo a través del móvil.
- Potencia el cross-selling. Con una situación tan cambiante en el sector como la que nos deja el pasado reciente, lo sensato es no desaprovechar ninguna oportunidad que se nos brinde. Es decir, cuando suban tus ventas y tengas buena ocupación, intenta sacar el máximo rendimiento a la situación. Fomenta el cross-selling haciendo que tus huéspedes se queden en tu restaurante, pasen al spa, compren los productos que vendes en recepción o contraten las actividades extra que ofreces. Preséntales tu oferta de manera atractiva. Y sobre todo, trata de evitar que tus clientes únicamente vayan a dormir al hotel.
- Hoy más que nunca, cuida al cliente. Si no dispones de un buen CRM, ahora es el momento. Al cliente siempre hay que cuidarlo, pero ahora mucho más. Para no perderlo, circunstancia cada vez más fácil y más costosa para tu hotel. Una gestión hotelera eficaz pasa por conseguir la máxima satisfacción del cliente. Haz que se revise y se actualice el cárdex desde recepción y reservas, forma a todo tu personal en atención al cliente, lanza acciones de marketing, prepara promociones especiales y centraliza tus esfuerzos en programas de fidelización que no sean exclusivamente descuentos en el precio… ¿Necesitas ideas?
- Evita la rotación de personal. Al igual que ocurre con los clientes, nuestros activos humanos son más valiosos de lo que podemos pensar. Más allá de la escasez de personal cualificado a la que nos enfrentamos en nuestros días, un buen gestor comprenderá que el personal es un elemento clave en el funcionamiento de su hotel. Con programas de formación o con algún tipo de incentivo, que no tiene por qué ser monetario. Mejores horarios, más calidad en su puesto de trabajo, definición clara de sus responsabilidades, reconocimiento y agradecimiento de sus logros, posibilidad de promoción interna… Hay muchas maneras de conseguir un personal motivado y comprometido con su empresa.
- No descuides las ventanas virtuales de tu alojamiento. Hoy en día, la gestión hotelera ha de prestar casi la misma atención a la gestión interna del hotel como a la que se desarrolla en la red. La propia web, las redes sociales, los portales de opinión, etc., todo ha de estar actualizado continuamente, y resultar atractivo, interesante y cómodo al cliente. Internet es tu mejor escaparate.
- Afina las previsiones de la demanda. En la actualidad y en un mercado tan voluble como el que nos envuelve, la demanda se vuelve cada vez más imprevisible. Punto en nuestra contra y otra razón para intentar afinar más en nuestras previsiones. Y para ello es fundamental saber recopilar y convertir los datos en información. Existen software específicos que pueden resultar muy útiles en este aspecto. Plantéate valorarlos.
- Ojo con las condiciones de reserva y las políticas de cancelación. Afortunada o desafortunadamente, las circunstancias de estos dos últimos años nos han conducido a algo que hubiésemos jurado imposible si nos lo hubieran vaticinado con anterioridad: las cancelaciones fuera de plazo sin gastos. Por supuesto, la fuerza mayor ha existido siempre y la coyuntura a la que nos hemos enfrentado todos, de una u otra manera, lo ha justificado con creces. El problema viene ahora, cuando la excepción se convierte en costumbre y alguno puede aprovechar para anular cuando y como quiere alegando lo que ya sabemos. Toca revisar las políticas de cancelación y las condiciones de reserva. Claras, concisas, transparentes y bien comunicadas al cliente. Nos evitará muchos dolores de cabeza.
- Revisa tu política de responsabilidad social corporativa. Uno de los requisitos que los clientes de las nuevas generaciones buscan en sus hoteles y alojamientos: la responsabilidad social y medioambiental. Probablemente tu hotel ya cuente con una política de este tipo, pero te aconsejamos que la hagas más latente, más visible. Y no te conformes solo con los carteles del ahorro de agua y reducción de detergente.
- Ofrece una experiencia completa. Otro aspecto fundamental en la gestión hotelera actual. Dales a tus clientes todo hecho y no simplemente el alojamiento. Ofréceles tu cocina, distintas opciones de ocio con los colaboradores de la zona, un plano y una propuesta de lo que pueden visitar, cómo y cuándo. Y si no dispones de estos servicios, al menos brinda a tu cliente toda la información necesaria para disfrutar de la zona. Porque los mapas y folletos que tienes en el expositor ya están en la oficina de turismo o en Internet.
En definitiva, si quieres llevar una correcta gestión de tu hotel u alojamiento turístico, ante todo te aconsejamos que estés pendiente de toda la información, directa o indirecta, que tus clientes, tus empleados, la competencia y el mercado te brinda. Recuerda que la información es siempre un activo muy valioso. Si necesitas ayuda con la gestión de tu hotel, contacta con nosotros; confía en Eduardo Serrano, siempre encantado de atenderte.
