Aunque ya llevamos años hablando de ello, la digitalización del turismo aún tiene un largo camino por delante. Bien es cierto que los distintos segmentos del sector llevan su propio ritmo y que cada uno irá ajustándose a este inevitable pero necesario proceso según sus circunstancias concretas. Lo que sí está claro es que, queramos o no, el futuro y los avances tecnológicos que trae consigo cada vez están más cerca. Una circunstancia que sin duda hará que más temprano que tarde tengamos que dar nuestro brazo a torcer y nos subamos al carro de la digitalización.
¿Qué entendemos por digitalización?
La definición académica resulta algo escueta para la magnitud que ha ido adquiriendo el término en la actualidad. Porque en su sentido más estricto la digitalización hace referencia al registro o conversión de datos en un formato digital. Sin embargo, desde un punto de vista más amplio, el vocablo se aplica también a la automatización de procesos. De este modo, podríamos distinguir dos tipos de digitalización en todos los sectores, incluido el turístico, que es el que nos atañe:
- Digitalización de datos. Que consiste en el manejo, almacenamiento y gestión de datos para convertirlos en información de valor para la empresa turística.
- Digitalización de procesos. Se trata de la adaptación de las operaciones de un negocio turístico a la tecnología existente, con el objetivo de optimizar el rendimiento y reducir el consumo de recursos.
En este artículo haremos referencia a ambos tipos, es decir, a la digitalización del turismo en su sentido más amplio.
Beneficios de la digitalización del turismo
Resulta obvio que los avances tecnológicos y la digitalización del turismo han traído consigo muchas ventajas. Tanto al cliente/viajero como al empresario del sector. Veamos algunas.
Para el cliente
- Mayor accesibilidad al producto turístico por parte del cliente. Los destinos, las opciones, las actividades, las experiencias se multiplican para el viajero, quien dispone ahora de una oferta ilimitada de productos y servicios prácticamente por todo el mundo.
- Más información con respecto al destino. O al producto o servicio turístico que desee contratar. La digitalización favorece que incluso aquellos pequeños negocios del sector tengan presencia en internet aún sin disponer de web propia ni redes sociales.
- Mejores precios. Como consecuencia de una mayor oferta de servicios (o la misma pero ahora más accesible para un mayor número de potenciales clientes), como es lógico los precios suelen ser más competitivos.
- Apertura de nuevos destinos más desconocidos. Destinos quizá impensables hace muy poco tiempo se convierten gracias a la digitalización en una opción más para el nuevo viajero, ávido de nuevas experiencias.
- Atención más a medida. Que no más personalizada. La gestión de datos y su conversión en información permite al empresario conocer mejor a su cliente, así como ofrecerle lo que realmente busca. Aunque sea de una manera más impersonal.
Para el empresario turístico
- Ampliación de mercado. Como decíamos arriba, internet le ha dado presencia a pequeños negocios cuyo mercado estaba muy restringido geográficamente. La digitalización del turismo les ha ayudado a ampliar claramente su nicho de mercado.
- Optimización de los procesos. Mediante la automatización de aquellos que se presten a ello. Suelen ser operaciones rutinarias y que pueden ser realizadas por máquinas. Lo que optimiza la cadena de producción de los servicios o productos turísticos.
- Incremento de la productividad. Como consecuencia de lo anterior, la productividad y el rendimiento se verán incrementados.
- Mayor aprovechamiento de los recursos. De mismo modo, la digitalización conlleva un ahorro de recursos, puesto que la automatización de ciertos procesos supondrá un ahorro de tiempo, esfuerzo y dinero.
- Mejor conocimiento del cliente. La digitalización del turismo y la correcta gestión de los datos hará que podamos ofrecer al cliente, al viajero una mejor experiencia, mucho más ajustada lo que busca.
- Minimización de la pérdida de reservas. Está claro que una atención 24/7, posible gracias a todos los canales que internet y la digitalización nos brindan, hace que sea mucho más sencillo no perder ni una reserva.
- Acciones de comercialización más certeras. De marketing o de publicidad. La digitalización nos permite dar en la diana y captar clientes que antaño no eran ni potenciales a través de las más clásicas estrategias de marketing o incluso con otras tan innovadoras como el geofencing.
- Capacidad de adaptación a situaciones críticas. Otra de las ventajas es la flexibilidad para adaptarse a los cambios. Como ocurrió con todos esos negocios gastronómicos tradicionales que se convirtieron en auténticos take-away durante la pandemia.
Retos e inconvenientes
Desafortunadamente, también existen retos e inconvenientes que el sector debe aún superar.
Para el viajero
- Riesgos de privacidad. En realidad, se trata de un riesgo a nivel global ya que aún nos queda bastante por aprender sobre la gestión del big data, por muchas normativas y políticas de protección de datos que se aprueben.
- Fallos en la ciberseguridad. La digitalización de datos trae consigo un mayor riesgo de ciberdelincuencia, como robo de datos personales, bancarios, etc.
- Ofertas engañosas. Lo que que dificulta la toma de decisiones del viajero, quien se ve abrumado por un sobre exceso de información, que en ocasiones no se ajusta a la realidad.
- Deshumanización del servicio. A veces la automatización excesiva puede ofrecer al cliente un servicio mucho menos humano e impersonal. Pensemos, por ejemplo, en un chatbot telefónico.
Para el empresario turístico
- Alto coste. El coste del proceso de la digitalización del turismo dependerá del tipo de negocio al que nos estemos refiriendo. Aunque, por lo general, la automatización supone una inversión importante. Los software más comunes, sin embargo, suelen tener unos precios bastante competitivos.
- Dificultad en la implementación. Por ello, es muy recomendable la ayuda de un profesional para llevar a cabo este proceso de la manera más certera y adecuada para el negocio turístico en cuestión.
- Necesidad de adaptación del personal. Sobre todo, a causa de la conocida como brecha digital. Y en donde la formación es esencial para superar este obstáculo.
- Una competencia basada fundamentalmente en tirar los precios. Lo que al final repercute negativamente para todos. La amplia oferta turística y la falta de estrategias comerciales lleva a muchos empresarios a utilizar las bajadas de precios como gancho para la captación de sus clientes.
- Mayor competencia. Porque, como acabamos de señalar, la digitalización permite llegar al viajero a otros productos, destinos y servicios que antes no eran competencia y ahora sí que lo son.
- Cliente menos paciente. Que ahora es más exigente porque tiene más donde elegir. Y porque vive en un mundo apresurado en el que el tiempo es oro, y esperar unos segundos más para realizar su reserva puede condicionarle para buscar otro proveedor.
- Afrontar adecuadamente la gestión de datos. Algo esencial sobre lo que todo negocio turístico debería formarse a conciencia pues es más complicado de lo que parece.
En resumen, la digitalización del turismo puede significar mucho para tu negocio, incluso aunque la adaptación y el proceso que requieren puedan resultar tedioso o complicado. Si necesitas asesoría, no dudes en contactar con nosotros, contacta con Eduardo Serrano. Estamos aquí para ayudare en tu día a día.
