La correcta gestión de la calidad en hoteles tendría que ser uno de los objetivos principales de este tipo de negocio turístico. En primer lugar, porque alcanzar la calidad debería ser un must para todo empresario que se precie. Y en segundo, porque este sector es uno de los más débiles frente a posibles crisis económicas (como desgraciadamente hemos podido comprobar estos últimos años), y además, presenta una gran competencia en la oferta, por lo que lo más sensato es basar las estrategias comerciales y la diferenciación en la calidad antes que en el precio.
En turismo existen varios sistemas de gestión de la calidad, como son la reconocida Q de calidad turística del ICTE, con un coste anual variable dependiendo de las características del alojamiento; o el de Calidad en Destino del SICTED, que es un sistema completamente gratuito. En ambos casos, uno de los puntos fuertes son las auditorías periódicas, que nos obligan a revisar constantemente nuestros protocolos de calidad. Otro aspecto a destacar, y quizá el más recomendable para no descuidar la gestión de la calidad en hoteles en el día a día, es el uso de un manual de buenas prácticas, como se hace en el sistema de Calidad en Destino.
Sin embargo, estemos o no adheridos a alguna certificación de calidad, es nuestro deber como profesionales gestionarla adecuadamente para poder ofrecer un servicio excelente a nuestros clientes. Es por esta razón por la que hoy dedicamos este post a darte algunos consejos para fomentar, mejorar, optimizar la gestión de la calidad en tu hotel. Comenzamos.
Escucha siempre a tus clientes
La clave de la gestión de la calidad en hoteles siempre está aquí. Sin duda, el aspecto más importante que debe tener siempre presente un director o gestor de hotel es la opinión de sus clientes. Pero no sólo aquellas que son positivas y que tanto nos agrada recibir, sino también ésas que no son tan buenas; y por supuesto, las que nos resultan pésimas.
En la actualidad, y tras la rápida difusión que ha tenido Internet en nuestras vidas, los hoteleros se fijan mucho más que antaño en lo que se dice sobre su negocio alojativo, principalmente porque se publica en redes y todo el mundo puede leerlo. Sin embargo, muchos aún no han aprendido a escuchar realmente al cliente. Al cliente que tienen delante en recepción, al que llama para reservar una habitación, al que envía alguna consulta a la bandeja de correo, al que se deja casi todo el plato lleno en el restaurante del hotel… Si no aprendemos a escuchar con los oídos bien abiertos y nos limitamos únicamente a leer las reseñas de Internet, nos estamos perdiendo muchísima información que podría ser esencial para nuestro negocio hotelero. Porque no todos los huéspedes se molestan en dejar un comentario en las redes.
Cuida al máximo tu reputación online
La gestión de la calidad en hoteles pasa por la reputación con la que cuente. Los hoteles no viven de sus vecinos, rara vez de clientes locales y en contadas ocasiones de los conocidos de sus empleados. Es decir, un hotel se llena, por lo general, con huéspedes que no nos conocen personalmente y que se hacen una primera idea de quiénes somos y qué ofrecemos por lo que han visto en Internet.
Por eso es tan importante que nuestra reputación online sea nuestra mejor carta de presentación. Y para ello, hay que cuidarla. ¿Cómo? Manteniendo una imagen dinámica y actualizada de nuestra imagen online y de nuestras redes sociales. Respondiendo con agradecimiento y cordialidad a todos los comentarios, incluidos los que no nos gusten en absoluto. Y finalmente, monitorizando la información obtenida en las reseñas con el fin de mejorar nuestra atención al cliente.
Reúnete periódicamente con tus empleados
Fundamental e imprescindible. En primer lugar, porque les haces partícipes de lo que ocurre en el día a día del hotel, y de ese modo, sentirán que realmente forman parte de un equipo. Por otro lado, porque así conocerás de primera mano sus opiniones, sus sugerencias, sus inquietudes. No te imaginas lo útiles que pueden llegar a ser estas mini reuniones. Tanto para la gestión de la calidad como para la eficiencia del negocio.
No descuides su motivación ni su formación
Seguimos con el personal, ya que su motivación y su formación son dos elementos que, sin lugar a dudas, optimizarán la gestión de la calidad en tu hotel. Si tus empleados está motivados y cuentan, además, con una adecuada formación, el servicio de calidad está garantizado.
Lleva un control de tus proveedores
Principalmente de las incidencias que puedan acaecer eventualmente. Es muy útil llevar un registro de este tipo, puesto que nos permitirá saber qué proveedores nos dan siempre un servicio óptimo o cuáles fallan en determinados aspectos. De nada sirve ofrecer una atención y un servicio de calidad si el producto llega en condiciones inapropiadas.
Establece protocolos de actuación
Para distintas situaciones como, por ejemplo, el tiempo máximo para responder a un correo, qué se debe decir al descolgar el teléfono de reservas, cómo gestionar una queja, o simplemente, de qué manera dirigirse a un cliente. Aunque parezca algo innecesario, la realidad es que puede ser una herramienta muy útil en la gestión de la calidad en hoteles. Tanto para el personal antiguo, que puede haber adoptado ciertos hábitos que no se identifican con la filosofía del alojamiento, como para las nuevas incorporaciones, para que se familiaricen rápidamente con esos protocolos.
Diseña una política de calidad
Que incluya igualmente la política de responsabilidad corporativa medioambiental del hotel. Una política de calidad bien definida, junto con un buen manual con los protocolos de actuación de los que acabamos de hablar y unos claros objetivos de compromiso medioambiental será la manera ideal de aunar todos los esfuerzos y las acciones empleados en mejorar la calidad ofrecida por nuestro hotel. Por descontado que nuestros empleados deberán conocer al detalle cada uno de estos documentos. Por otra parte, nos convendría que los clientes fueran igualmente conocedores de nuestro compromiso tanto con la calidad en nuestros servicios como con el cuidado del entorno.
Digitaliza tu negocio
Otro de los factores decisivos para la óptima gestión de la calidad en hoteles es apostar por la digitalización. Somos conscientes de que la situación particular de cada alojamiento hotelero es muy distinta, y de que el proceso de digitalización conlleva tiempo, además de otras variables como son dinero y esfuerzo. Sin embargo, la digitalización es un factor clave en la gestión de la calidad y no podemos prescindir de él en la actualidad, cuando la mayor parte de los clientes demandan un servicio que identifican que cuanto más digitalizado está, mayor calidad ofrece.
Tu web es tu mayor escaparate
No la descuides. Su presentación, su funcionalidad, su uso fácil e intuitivo, su rapidez de carga, su versión móvil, sus contenidos actualizados, sus imágenes de calidad y su sistema de reservas pueden marcar la diferencia entre captar más o menos clientes. Sobre todo, porque la sensación que transmite la web es la que tendrá el potencial cliente de nuestro hotel. Por ello, habrá que intentar que sea lo más positiva posible.
En conclusión, llevar una correcta gestión de la calidad en hoteles es, además de imprescindible, totalmente recomendable para aquellos que pretendan conseguir el éxito en este sector. Y como acabamos de ver no es en absoluto complicado, sino que requiere de un trabajo y un esfuerzo diarios que, sin duda, traerán una grata recompensa a medio y largo plazo. Si necesitas inspiración con la gestión de la calidad de tu alojamiento, contacta con nosotros; confía en Eduardo Serrano, siempre encantado de atenderte.
