La gestión de la reputación online es uno de los pilares del éxito a medio y largo plazo de cualquier negocio alojativo. Cada vez es más común que un potencial cliente consulte las reseñas y comentarios vertidos en la red antes de hacer su elección. Ante tanta oferta de alojamientos de todo tipo, así como precios tan cambiantes y más bien parejos entre sí, la puntuación de otros viajeros se convierte en un factor que puede ser decisivo a la hora de reservar uno u otro alojamiento.
Por otra parte, puede que incluso tu hotelito o casa rural tenga apenas una web y nada de redes sociales. Pero aunque creas que tu presencia online es escasa, te equivocas. Quieras o no tu presencia en Internet aumentará desde el mismo momento en el que uno de tus clientes publique su opinión en cualquiera de las plataformas destinadas a tal fin. Por ésta y otras muchas razones deberías cuidar al máximo la gestión de la reputación online de tu alojamiento.
Porque se trata de que tus ya clientes y los que estén por venir vean lo mejor de ti en ese escaparate tan inmenso, el mayor que tienen, que es Internet. Veamos cuáles son esas razones para llevar una correcta gestión de la reputación online de tu negocio alojativo.
Tu visión sobre la satisfacción de los clientes será más realista
Lo habitual cuando un cliente sale de un hotel o cualquier otro alojamiento y se le pregunte que cómo ha sido su estancia, es que nos responda que todo ha estado bien. Y claro, por mucho que a los propietarios o a los empleados del front office les pueda parecer que la respuesta no ha sido muy veraz, tampoco hay modo de obtener más detalles en ese momento. En todo caso, y si el cliente ha querido dejar su opinión en el cuestionario de la habitación (algo cada vez más raro), será tras el check out cuando sepamos realmente qué puede haber gustado más o menos.
Las redes, sin embargo, dan mucha más libertad para expresar lo que deseemos. Pues no tenemos ni la incomodidad de tener al interlocutor delante ni el riesgo que tiene no poder editar un mensaje oral e instantáneo. Quejas, sugerencias, gustos y disgustos (siempre con más frecuencia lo negativo) aflorarán en montones de reseñas que nos darán una visión mucho más certera de la realidad. Por supuesto, también habrá opiniones que se ajusten poco a la verdad, pero con eso podemos hacer poco, aparte de notificarlo a la plataforma en cuestión para que la revise y decida.
Medir la satisfacción de los clientes
Ahora bien, no debemos quedarnos en la simple lectura de comentarios y reseñas. Una correcta gestión de la reputación online de tu hotel o alojamiento implica medir la satisfacción de los clientes y monitorizar toda la información obtenida. Existen muchos programas especializados en la gestión de la reputación online de hoteles. Aunque si prefieres recabar tú manualmente la información, solo necesitas tiempo (mucho) y organización.
Podrás crear o mejorar tu programa de fidelización
Porque tendrás la oportunidad de ver si las acciones que están llevando a cabo gustan entre los clientes. O si simplemente sirven y hacen su cometido entre tus huéspedes. Cierto que las reseñas suelen escribirse en la primera visita a un establecimiento, por lo general. Pero desde luego, quienes las han escrito ya son nuestros clientes. Dependiendo de cómo gestionemos a partir de ahí nuestros programas de fidelización podrán repetir estancia, o no. Habrá que fijarse en las pistas que nos vayan dejando.
Descubrirás problemas que no conocías
La razón quizá más importante para llevar una correcta gestión de la reputación online de tu hotel, casa rural o apartamento turístico. Las publicaciones sobre nuestro negocio en Internet nos darán una visión mucho menos subjetiva.
Un extractor que hace demasiado ruido, las televisiones con los canales descolocados, un café demasiado fuerte y sin alternativas en el buffet, un recepcionista algo arisco, un parking con plazas imposibles…Son muchísimos los aspectos que creemos que están bien, o más bien al gusto de todos, pero no es así. Puede tratarse de pequeños problemas de poca importancia pero que acabarán resultando molestos si no se les pone remedio.
Tendrás la oportunidad de captar nuevos clientes
Por último, otro de los motivos por los que no se puede descuidar la gestión de la reputación online es que es un buen gancho para captar nuevos clientes. Por supuesto, si las críticas vertidas son mayoritariamente buenas. Pero también, y esto es fundamental, si respondes adecuadamente.
Responder adecuadamente a las reseñas
La gestión de la reputación online también pasa por este punto. No sólo vale que hablen bien sobre nosotros. Sino que también nosotros hagamos que sigan hablando así de bien o mejor. Y para ello hay que estar presente directamente en todas esas webs de opinión. Es decir, debemos responder a todos los comentarios. Buenos y malos, regulares y excelentes, veraces o dudosos, amables o puntiagudos. Absolutamente a todos. Con educación, comprensión, agradecimiento, reconocimiento de los errores si los hay, compromiso de mejora o revisión y cómo no, una buena redacción y ortografía (que no se nos olvide). Incluso si las reseñas son manifiestamente insultantes o falsas, la educación y después los buenos argumentos que desmontan esa crítica deberán ser nuestra mejor arma.
En conclusión, resulta indudable que una buena gestión de la reputación online de tu alojamiento no puede traerte más que bondades. Por el contrario, descuidarla puede suponer una mala imagen que a la larga podría resultar dañina. Si necesitas consejos, ideas o un poco de inspiración, estamos aquí para ayudarte, siempre encantados de hacerlo. Contacta con Eduardo Serrano.
