Aunque a veces pueda parecer lo contrario, el departamento de A y B en hoteles juega un papel muy relevante en la industria hotelera. Son responsables de administrar las operaciones generales de servicio de alimentos y bebidas dentro del hotel, como por ejemplo, el diseño del menú, la gestión del inventario, las estrategias de precios y el servicio al cliente. Del mismo modo, se ocupan de brindar a los huéspedes una variedad de experiencias culinarias, que pueden ir desde un brunch informal hasta un cóctel elegante, y que completan la experiencia y satisfacción general del cliente con el establecimiento.
Si gestionas el departamento A y B en hoteles, has de ser consciente de la necesidad de innovar constantemente y sacar el máximo provecho a sus recursos. ¿Cómo hacerlo? Te damos algunos tips que te pueden ayudar a conseguirlo.
Ayudarse del menu engineering
El menu engineering es una herramienta de gestión de hostelería que se utiliza para optimizar el rendimiento de los platos en el menú. Esta técnica se basa en analizar los datos sobre los platos más vendidos, sus precios y los costes asociados a su preparación. Lo que ayuda a ese departamento a maximizar su rentabilidad, al ofrecer precisamente aquellos platos que tengan un buen precio percibido, y que además sean populares entre sus clientes. Se trata de un proceso algo complejo que requiere cierto conocimiento, experiencia y creatividad para obtener resultados óptimos. Sin embargo, apostar por esta herramienta termina siempre dando grandes resultados. ¿Necesitas ayuda?
Potenciar el room service
Es evidente que el cliente alojado es un cliente potencial con respecto al departamento de A y B del hotel y otros servicios. Por ello, debemos intentar que realice el gasto en las instalaciones del establecimiento antes que fuera.
Para ello, un servicio de room service atractivo, con propuestas novedosas y cuya relación calidad-precio le haga plantearse no salir de la habitación, es un factor más que interesante para darle un mayor peso específico a esta prestación. Igualmente, la ampliación de horarios y una cuidada y realista oferta de platos también sería interesante.
Marketing para cliente no alojados
Porque no está escrito en ningún lugar que el departamento de A y B en hoteles sea únicamente para los huéspedes del establecimiento. Diseñar una estrategia de marketing efectiva para clientes no alojados puede ser una buena solución para incrementar el rendimiento del departamento de alimentos y bebidas. Para ello, es necesario investigar a la competencia e identificar todo aquello que el cliente demanda, para así comprender sus necesidades y preferencias. Además, debe hacerse con unos costes asumibles, y midiendo siempre nuestros progresos.
Este aspecto va en consonancia con el punto anterior, darle a quien visita nuestro hotel sin alojarse algo que le aporte valor añadido, ya sea nuestra propuesta gastronómica o, en fin, aquello que no consiga encontrar fuera. Esto podría hacer que el cliente tome el bar o restaurante del hotel como lugar de referencia. O incluso que se convierta en cliente fiel de todos los servicios prestados.
Marketing de fidelización para los alojados
Es evidente que aquel que entra en el programa de fidelización de un hotel es porque espera encontrar alguna recompensa. Y eso es precisamente lo que tenemos que ofrecerle. Pero no sólo en el alojamiento, sino también en los servicios de restauración: desde una atención preferente a la hora de realizar una reserva en el comedor, hasta descuentos o incluso menús gratis para niños… Es una cuestión que debe valorar el departamento de A y B para hacerlo atractivo. Pero la fidelización implica compromiso, y como responsables de dicho departamento debemos hacer el esfuerzo de diseñar una estrategia óptima para retener a los clientes del restaurante del hotel.
Upselling y cross-selling
Ambas técnicas consisten en la oferta diferenciada sobre un producto. En el primer caso, acceder a uno superior con condiciones ventajosas, mientras que el segundo se le ofrece al cliente un producto complementario al que ha adquirido. Unas técnicas muy utilizadas en el sector de la restauración, especialmente en el de la comida rápida.
Pero el sector hotelero también puede aprovechar estas estrategias para atraer nuevos clientes y fidelizar los que ya tiene. Tanto el upselling como el cross-selling suelen proporcionar buenos resultados si hacemos de estas ofertas algo atractivo.
Optimizar el consumo de recursos
Nos referimos a la reducción de costes mediante la optimización del consumo de todos los recursos del departamento de A y B en hoteles. Lo que se conoce como lean management, una estrategia de gestión que toma las bases del lean manufacturing.
Casi siempre hay margen para la mejora. Ideas como abastecerse de productos locales, evaluar periódicamente a los proveedores, o simplemente, optimizar los horarios de nuestros empleados pueden resultar en una mejora visible en cuanto al rendimiento del departamento. La cuestión es saber detectar todas las áreas de mejora y los puntos en los que puede haber un error, por pequeño que sea, y solventarlo. Esto implica un trabajo y esfuerzo diario y en cadena, pero siempre ofrece buenos resultados.
Hacer la oferta más atractiva
Siempre debemos ponernos en la piel del cliente si queremos mejorar las ventas del departamento de A y B en hoteles. Si lo hacemos, podemos tomar una perspectiva diferente que nos puede aclarar muchas cuestiones. Tan sencillo como pararse a pensar cómo nos gustaría encontrarnos el bar o el restaurante de nuestro establecimiento hotelero, qué nos apetecería que nos ofrecieran, o qué tendrían que hacer los empleados para que la experiencia merezca la pena.
Si estás dando lo mismo que tu competencia, el cliente tendrá una oferta muy amplia para elegir, donde quizás tú no cuentes. Pero si se llama su atención con algo distinto, las posibilidades de que se quede serán mucho más altas.
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