El departamento de housekeeping en hoteles y otros alojamientos es realmente fundamental para el correcto funcionamiento de las operaciones en este tipo de negocios. Podríamos incluso afirmar que este departamento equivaldría a las bases o a los cimientos de un establecimiento alojativo. Sin embargo, la importancia que se le suele dar no es, ni de lejos, la que merece. Y es que más allá de la limpieza de habitaciones y zonas comunes, el housekeeping en hoteles resulta esencial para que muchos aspectos se desarrollen como es debido.
La limpieza y la higiene son esenciales
Desde luego, y más incluso que en un restaurante. Porque el hotel debe hacernos sentir a gusto, como en casa. Y por ello, este aspecto es primordial a la hora de gestionar un negocio de estas características. Y cuando hablamos de limpieza, no nos referimos únicamente a lo que se ve, sino a todo lo demás. Pues a veces las prisas o la alta rotación de habitaciones ocupadas, puede obligarnos a ofrecer un servicio más ligero de lo requerido, en donde aparentemente todo está limpio, pero el cliente más detallista puede encontrar cualquier rincón descuidado más de la cuenta. Cuidado con esto, porque más que hablar de la limpieza, habla de la higiene y de la despreocupación de la gerencia. En fin, un efecto indeseado en la satisfacción del cliente.
El departamento de housekeeping detecta y previene las averías
Porque es sólo este equipo el que entra cada día en las distintas habitaciones, el que sabe si algo va mal o si falta cualquier detalle. Si falla alguna luz o si hay alguna pieza del mobiliario estropeada. Por esta razón, deben llevar siempre en sus carros de limpieza un libro registro en donde anotar las eventuales disfunciones con las que se vayan encontrando. Más incluso que el personal de mantenimiento, el housekeeping en hoteles estará al tanto y dará testimonio del estado real de las habitaciones del hotel. Eso sí, siempre que el trabajo se realice a un ritmo adecuado. Si las prisas son las que imperan, serán muchas las posibles averías que se nos pasen por alto.
Supervisión de minibares
Por otra parte, el departamento de housekeeping de hoteles se encarga de la supervisión de minibars u otros productos (gratuitos o de pago) que se pongan a disposición del cliente. Una chocolatina caducada o una miniatura de ron abierta pueden causar un mal efecto en el cliente.
El papel esencial de la gobernanta
Además del personal de limpieza, la gobernanta cumple un papel esencial en el desarrollo de las operaciones de un hotel. Porque no sólo se dedica a supervisar que las habitaciones que se han limpiado estén correctamente y no tengan ni un defecto, sino que también es responsable de otras funciones. Una de las más importante es coordinarse con el departamento de recepción. No solamente para saber qué habitaciones se quedan o cuáles son de salida, o incluso aquellas que no quieren que pase el servicio de limpieza… Sino también para ir sabiendo el momento exacto en que cada una de estas habitaciones queda libre, para ir avisando al personal, y molestar lo menos posible al cliente en su descanso.
Reconocimiento de este departamento
El departamento de housekeeping en hoteles es imprescindible en la satisfacción del cliente. El mal efecto que causa un simple descuido, por pequeño que sea, en la percepción del cliente puede ser enorme. Por ello, desde la gerencia del alojamiento, es preciso dar la importancia y el reconocimiento que merece este equipo, que siempre suele permanecer en un segundo plano y que, sin embargo, es decisivo. Por ello, sería muy constructivo organizar reuniones periódicas también con este departamento, para dejarse expresar sus opiniones, sus inquietudes, sus necesidades. Y probablemente, estos encuentros resulten más útiles de lo que pensamos para el negocio alojativo.
Concienciación de los clientes
Por último, y no solamente por las repercusiones con respecto al consumo de recursos y a la protección del medio ambiente, como gerentes de hotel deberíamos idear un programa de concienciación dirigido a nuestros clientes. Más allá de los cartelitos perennes en los baños de las habitaciones de hotel, en donde se nos pide educadamente aguantar un días más las toallas, dejemos también que los clientes decidan si quieren que les cambiemos o no las sábanas o si necesitan o no que se les haga la habitación o diario. Porque esto es a lo que se les ha acostumbrado en nuestro afán de dar un servicio perfecto. Pero no está de más escucharles y dejar que sean también responsables con respecto al consumos de recursos indiscriminado (esto incluye también a las horas de limpieza a destajo que en temporada alta se pueden hacer infinitas).
En fin, seguro que ha quedado claro la importancia del departamento de housekeeping en hoteles, así como todo lo que representan para el desarrollo de las operaciones de un negocio de estas características y, cómo no, la satisfacción del cliente. Démosle el reconocimiento que merece.
¿Gestionas un hotel o un alojamiento turístico? Contacta con Eduardo Serrano, estaré encantado de atenderte.
