La atención al cliente en hostelería es un aspecto que aún hoy en día en muchos negocios del sector se sigue subestimando. Mientras que el producto y el servicio sea correcto -tendemos a autoconvencernos- lo demás no tiene tanta importancia. Nada más lejos de la realidad. Un cliente satisfecho no sólo lo estará por el producto o el servicio que le están brindando sino también por cómo se dirigen a él, cuánto tiempo le hacen esperar, cómo se gestionan sus quejas o si le hacen sentirse cómodo cuando se aloja en nuestro hotel o come en nuestro restaurante.
La mala atención al cliente en hostelería puede tener causas muy variadas, que ahora veremos. Pero prácticamente todas tienen una solución factible. El problema está en las consecuencias de esa atención deficiente, las cuales pueden resultar nefastas para nuestro negocio.
Causas de la mala atención al cliente en hostelería
Aún dando por hecho que el producto es bueno y el servicio, correcto, son numerosos los factores que pueden provocar que el cliente se sienta mal atendido o hasta incluso engañado.
- Empleados desmotivados
El personal de recepción, el equipo de sala o aquellos empleados que responden al teléfono son la cara de nuestro hotel o restaurante. Si existe un mal ambiente en el lugar de trabajo, si el personal en general no está a gusto con horarios, salario, condiciones… O si echan de menos una formación pensada para cumplir adecuadamente con sus responsabilidades, entonces las deficiencias en la atención al cliente se harán patente de uno u otro modo por mucho que ellos se esfuercen en poner su mejor cara. La solución, obviamente, pasa por motivarlos: hacerlos partícipes del funcionamiento del negocio, ofrecerles formación, darles algún tipo de incentivo y sobre todo, escucharles.
- Ausencia de un protocolo de actuación
Puede que nuestros empleados sí que estén contentos en su lugar de trabajo, y sin embargo, sigue habiendo clientes insatisfechos. Para evitar estas situaciones, es conveniente definir un protocolo de actuación a modo de manual de buenas prácticas en el que se establezcan ciertas normas. Por ejemplo, cómo responder al teléfono; qué fórmulas utilizar cuando llega un cliente, cuando se va; o qué hacer ante una queja o ante un imprevisto.
- Deficiencias en los tiempos
Otra de las causas más destacadas de la mala atención al cliente en hostelería es la gestión de los tiempos. Excesivos tiempos de espera, principalmente en restauración (esperas para ser atendidos, entre plato y plato, para pagar la cuenta, etc.). Pero también tiempos de respuesta inapropiados en cualquier negocio del sector. Nos referimos a no responder a los correos, o al teléfono; o a enviar nuestra respuesta a la consulta de un cliente después de varios días. Lo ideal en estos casos es establecer un periodo máximo de respuesta de 24 horas. En cuanto a los tiempos de espera en restauración, el problema es algo más complicado y tiene que ver con la operatividad y la estructura interna del negocio gastronómico.
- Creación de falsas expectativas en el cliente
Algo que puede suceder de muchas maneras. Por ejemplo, mediante imágenes o información sobre las habitaciones o los servicios de nuestro alojamiento que después no se corresponden con la realidad. O a precios fuera de carta que no se ajustan a nuestro precio medio. La información sobre nuestros productos y servicios debe ser exacta, precisa, completa y veraz. Si no es así, corremos el riesgo de que el cliente se sienta engañado.
- No conocer bien nuestro producto o servicio
Si le preguntamos al camarero de sala por los posibles alérgenos de un plato o si en recepción no sabe indicarnos los precios del servicio de lavandería, mal vamos. El personal debe conocer a la perfección lo que vende. De lo contrario, puede hacer que el cliente se incomode, además de su propia desmotivación por no poder desenvolverse adecuadamente.
- Inexistencia o ineficacia de un programa de fidelización
La correcta atención al cliente en hostelería precisa de un buen programa de fidelización. Y que además se aplique correctamente. Nuestro hotel puede que cuente con un buen CRM para gestionar la relación con nuestros clientes. Pero si después no somos capaces de introducir la información correcta o utilizar bien este software, entonces no sabremos que el señor A siempre pide planta baja o que la señora B es alérgica a los frutos secos. El hecho de que tanto uno como otro tengan que recordarnos una y otra vez sus preferencias o necesidades puede que les hastíe hasta el punto de no volver más.
Consecuencias para el negocio hostelero
Las consecuencias de una mala atención al cliente en hostelería pueden ser pésimas, llegando incluso a suponer el cierre del negocio. Tomémonosla en serio.
- Pérdida de clientes reales y potenciales
Está claro que una de las repercusiones más inmediatas es la pérdida de clientes. Pero no sólo de los que ya teníamos, sino también de los nuevos o potenciales. Más importante aún, será prácticamente imposible volver a recuperarlos. Tengamos en cuenta que una mala experiencia nos marca más que muchas buenas.
- Mala reputación online y offline
El boca a boca es, sin duda, muy efectivo para lo bueno y para lo malo. Pero Internet abarca lo indecible y llega a muchísimas más personas y lugares. Un cliente insatisfecho probablemente nos deje una reseña negativa que todo el mundo podrá ver. Nuestra reputación se verá muy afectada. Ante esto, siempre respuestas cordiales.
- Mayor desmotivación de los empleados
Causa y consecuencia de una mala atención al cliente. Causa, ya hemos visto el por qué. Consecuencia, porque el ambiente que se creará hará que nuestros empleados trabajen más a disgusto y no pongan cuidado en atender correctamente al cliente. La pescadilla que se muerde la cola.
- Pérdida de rentabilidad
A menos clientes, menos ingresos. A menos ingresos, menos beneficios. Y a menos beneficios, pérdida notable de rentabilidad. En fin, las consecuencias económicas puede resultar preocupantes.
- Cierre del negocio
La consecuencia más extrema de una mala atención al cliente en hostelería, pero en absoluto descartable y más común de lo que creemos. Antes de llegar a este punto, mejor buscar soluciones.
¿Necesitas asesoría para tu negocio de hostelería? Contacta con nosotros. Ponte en manos de Eduardo Serrano, conocimiento, experiencia y soluciones a tu alcance.
