La fidelización de clientes es una máxima en cualquier empresa que se precie. Más aún si hablamos de turismo y hostelería, pues el contacto directo con ellos hace necesario cuidar mucho más no sólo la atención sino el producto que se les ofrece y el servicio que se les brinda. Se habla mucho sobre qué se debe hacer para conseguir que los clientes de un negocio gastronómico sean leales y nos duren mucho tiempo. Pero no se dice qué es lo que se debe evitar si realmente pretendemos conseguir la fidelización de clientes de nuestro restaurante, bar o cafetería.
Fidelización de clientes en restauración. Qué debemos evitar.
Mostrar un actitud inadecuada
Siempre que se habla de la fidelización de clientes en hostelería se menciona la atención como un punto clave para conseguirla. La amabilidad, la corrección y la profesionalidad son, por descontado, esenciales para conseguir que un cliente se quede con nosotros. Sin embargo, hay que tener mucha intuición y más psicología para conocer cómo proceder adecuadamente. Ser excesivamente amable, por ejemplo, puede causar incomodidad en el cliente. Pero también en otros clientes, quienes pueden sentirse desatendidos o no tan cuidados. Cierto es que muchos reclaman un trato privilegiado, pero debemos medir bien nuestras acciones. Lo mismo puede molestar una actitud seria, altiva y en fin, inadecuada que agasajar al cliente en todo momento y estar excesivamente pendientes de él.
No reconocer los errores
Es completamente normal tener algún descuido o cometer errores en nuestro negocio gastronómico. A veces incluso inevitable. Pero nuestros clientes fieles lo pueden entender. Siempre, eso sí, que reconozcamos nuestros fallos y por supuesto pidamos las disculpas pertinentes. Un plato frío, una bebida equivocada, un error en la cuenta… Todo se puede solventar siempre, excepto si no reconocemos el error cometido. En este caso, el cliente se sentirá doblemente engañado. Una, por el error en sí, y otra por ser ignorado por el personal del restaurante.
Retirar platos o bebida antes de tiempo
Las prisas y el exceso de trabajo pueden provocar que queramos acelerar más de la cuenta y ahorrar los paseos que sea posible. Por ello, en ocasiones el personal de sala puede acercarse a retirar antes de tiempo provocando incomodidad en el cliente, que puede sentirse presionado a comer más rápido. No retirar el vacío, por otro lado, resulta igualmente inapropiado y el cliente se verá desatendido.
No saber asesorar al cliente
La fidelización de clientes en restauración implica atender correctamente sus necesidades. Si un cliente necesita que le asesoremos sobre un plato, un vino, un buen maridaje, debemos asegurarnos que el personal conoce bien todo nuestro producto. Una mala explicación o la falta de conocimiento puede hacer que un cliente eventual no vuelva más y que uno fiel se vaya desencantando. Fundamental la formación del personal para evitar estas situaciones.
Hacerle esperar
Las esperas excesivas son uno de los factores que más pueden minar la lealtad de un cliente. No sólo por la fidelización de clientes sino también por la operatividad del propio negocio gastronómico. El tema de la gestión del tiempo de servicio en restauración es fundamental.
Olvidar sus preferencias
Error provocado por no guardar un feedback ni contar con un buen CRM para restaurantes. Y seguramente tampoco analizar la reputación online del bar, cafetería o restaurante; algo que nos puede dar información valiosísima para nuestro negocio. Una de las máximas de la fidelización de clientes es conocer sus preferencias y por supuesto, anticiparse a ellas en la medida de lo posible. Que un cliente habitual tenga que repetirnos cada vez que viene que tiene intolerancia a algún alimento o que le gusta el café en vaso, por poner algún ejemplo, hará que sienta que no estamos pendientes de él y que no agradecemos su lealtad.
Pensar que el cliente está fidelizado para siempre
Porque como toda relación, la del cliente con nuestro negocio gastronómico también ha de ser cuidada a diario. No podemos pensar que un cliente nos será siempre leal y que ya nunca nos va a dejar. La fidelización de clientes no es lo que se ha de hacer hasta que se consigue, sino todo lo que requiere para mantener esa lealtad. Por ello, no podemos dar por hecho que un cliente está fidelizado para siempre. No descuides su atención.
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