La experiencia del cliente en hostelería, un sector en el que la oferta está desbordada y la competencia es más que voraz, se ha convertido en el objetivo primordial de todo hostelero que se precie. Pues entre tanto donde elegir y ante la coyuntura económica de los últimos tiempos, o se ofrece algo más al cliente, o tardará poco en dejarnos. En concreto, en cuanto encuentre algo que le ofrezca una vivencia que le llene más.
Gestión de la experiencia del cliente en hostelería
La gestión de la experiencia del cliente en hostelería ha de hacerse teniendo en cuenta las diversas variables de las que depende. Un compendio de aspectos que no sólo se basan en nuestros productos y en nuestros servicios, sino también en la propia percepción del cliente y en cómo le hacemos sentirse en nuestro establecimiento hotelero o en nuestro restaurante. Para ello, hace falta tener una visión global del negocio y colocarse en todo momento en la perspectiva del cliente.
De este modo, habrá muchos factores que podamos controlar para que esta experiencia sea satisfactoria, completa, óptima. La calidad de los platos, la de las habitaciones, la atención del personal de sala, la amabilidad y diligencia de los recepcionistas… Todo ello está en nuestra mano, o debería estarlo.
Pero de la misma manera existen otros elementos que no están bajo nuestro dominio, al menos directamente. Por lo que lo más conveniente será tratar de evitarlos en la medida de lo posible, aplicando las leyes del sentido común, la lógica, la previsión y la precaución. Pensemos, por ejemplo, en la avería de algún electrodoméstico. Se trata de un hecho que escapa a nuestro control inmediato. Sin embargo, sí que llevando un mantenimiento adecuado y una revisión periódica controlada estaremos reduciendo la probabilidad y la frecuencia de que esto ocurra, o al menos de que nos coja desprevenidos.
Claves para mejorar la experiencia global del cliente
En fin, queda claro que la experiencia del cliente en hostelería es algo que debemos cuidar, mejorar, optimizar… Para ello, hemos de centrarnos en estos cuatro aspectos clave.
1. Brindar la mejor atención al cliente
¿Cómo? Pues de varias maneras y con una constancia que ha de ser modélica.
- Protocolo de atención al cliente. Estableciendo unas normas de actuación ante diversas situaciones, como el que suele aparecer en los manuales de calidad. Como por ejemplo, en la resolución diligente y eficaz de quejas o incluso en la manera de atender el teléfono; en la definición de imagen del personal o en la forma de dirigirse al cliente.
- Personalización. Tratando de personalizar el trato con el cliente. Poniendo en práctica un buen programa de fidelización, utilizando un buen CRM, poniendo cuidado con envíos u ofertas masivas en las que las comunicaciones se deshumanizan por completo. Y por supuesto, con una atención impecable.
- Formación y motivación del personal. La experiencia del cliente en hostelería pasa por tener a un personal bien formado, que conozca perfectamente el producto y que además sepa aconsejar lo adecuado en cada momento. Igualmente, la motivación, la comunicación y que los empleados se sientan parte de la empresa es más que fundamental.
2. Interaccionar con el cliente
La comunicación y la escucha activa siempre son primordiales si queremos anticiparnos a los deseos del cliente.
- Comunicación fluida con los clientes. Aprovechando el contenido que ellos mismos crean. Respondiendo siempre a sus cuestiones, comentarios y por supuesto, reseñas sobre nuestro negocio. Estimulando la interacción en redes sociales mediante concursos, ofertas, etc.
- Storytelling. El storytelling sirve para humanizar tu negocio del sector, para acercarlo mucho más al cliente, para captar nuevos y para muchas cosas más. Pero también es una buena opción para mejorar la experiencia del cliente en hostelería.
3. Ofrecer un buen producto y un mejor servicio
Digamos que es lo principal, como es obvio, pero en absoluto lo único; ya lo hemos visto.
- Calidad de la oferta. Está claro que el producto y el servicio ha de ser de calidad, así como una relación calidad-precio destacable.
- Gestión de los tiempos de servicio. Una estancia perfecta en un hotel puede verse arruinada, por ejemplo, por una espera larga e innecesaria a la hora del check out. Lo mismo en un restaurante si entre plato y plato nos da tiempo a todo…; por muy exquisitos que estén los manjares, la experiencia global del comensal no será lo satisfactoria que podría haber sido.
- Ambiente. Del mismo modo, la decoración, el ambiente, los ruidos o la ausencia de ellos, los olores o un aroma que identifique el local, entre otros, influyen más de lo que creemos en la experiencia final del cliente.
- Servicios extra. Sobre todo en lo referido a alojamientos. Disponer de una oferta turística, propuestas o actividades alternativas que completen y mejoren la estancia al cliente. Información detallada sobre la zona o incluso acuerdos con otros proveedores de servicios turísticos cercanos. Todo ello enriquecerá, sin duda, la experiencia que vivirá nuestro cliente.
4. Digitalizar tu negocio hostelero
Un aspecto más que necesario hoy en día si queremos que la experiencia del cliente en hostelería sea la mejor posible.
- Wi-fi. Puede parecer anacrónico que un establecimiento no tenga wi-fi, pero aún los hay. Imprescindible.
- Chatbots o asistentes virtuales. Pero, cuidado, muy bien programados. Lo que se pretende es ahorrar tiempo a los clientes y que los asistentes les resulten eficaces y agradables. Si lo que se consigue es el efecto contrario, entonces, mejor evitarlos.
- POS. Los puntos de venta automatizados son una manera de ahorrarle tiempo al comensal de un restaurante, por ejemplo. Y seguramente le agradará porque le facilitará las cosas y le ahorrará tiempo. Seguramente también les llame la atención. Pero cuidado, porque no todas las generaciones serán igual de proclives a utilizarlo.
- IoT. El internet de las cosas y la domótica suelen ser un punto a favor a la hora de mejorar la experiencia del cliente en hostelería, principalmente en la rama alojativa. Eso sí, ha de funcionar a la perfección y su uso debe ser lo más intuitivo posible.
